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留言編號:20190218000002 【政府辦】 【投訴】 2019-02-18 IP:42.89.2*
本人于2019.2.14向12345反應辦理易旺國際四樓餐廳臻品川菜(之前名為食尚筷咖)辦理充值卡無法使用一事,2019.2.15日早上09:56分,自稱敦煌市工商局沙洲分局工作人員(女性,電話:09378822361)來電核實,在我已反應過事實的情況后, 在并未首先聯系商家的前提下要求我當天下午一并去現場,我一在表明本人在上班,下午沒有時間,但是工商沙洲分局的女性工作人員處理事情態度惡劣,說:你要是覺得你上班很重要的話,我建議你不要要這個錢了。試問,我辛辛苦苦賺的錢為何不要?我老老實實上班為何不可,我的工作當然重要,否則哪里來的收入去充值商家的500元充值卡?在電話中,工商沙洲分局的女性工作人員態度蠻橫,實在讓人無法接受,一再要求我必須到現場,試問,當外地客人投訴在國家工商總局,交辦在敦煌工商局時,敦煌工商局的工作人員是否也會要求外地客人必須到現場處理? 2019.2.18,敦煌市工商沙洲分局一位田姓工作人員(男性,電話:13993753377)再次打電話來核實情況,表明商家已經承認我的充值卡,我的唯一訴求就是退款,但是工商沙洲分局的田隊長也是態度惡劣,說充值了就是為了消費的,不能退,我一再追問為何不可退,有法律規定嗎?田隊長明細非常不耐煩,說人家是有經營者權益保護法的,你為什么一定要問為什么?難道作為消費者的我就沒有消費者權益保護法?我就不能咨詢或者有知情權?我實在無法接受我們的政府工作人員對待問題、處理問題的方式如此蠻橫。 敦煌工商沙洲分局的工作人員,是沒有接受過正常的工作培訓嗎。是仗勢這自己是政府人員就可以蠻橫處理嗎。在正常的法律規定中:消費者在充值后不希望繼續服務的,可以退還剩下的金額。同時,中華人民共和國商務部令2012年第9號 《單用途商業預付卡管理 辦法(試行)》第二十一條規定:發卡企業或售卡企業應依單用途卡章程或協議約定,提供退卡服務的。 我實在無法理解我們的政府工作人員有什么理由,這樣對待消費者!
回復時間:2019年02月26日

    根據投訴人的訴求我局立即安排管片執法人員著手調查處理,在調查中因為涉及投訴人辦卡消費餐廳發生轉讓的情況:辦卡餐廳位于敦煌市益旺國際購物廣場四樓A區的敦煌市食尚筷咖餐廳,該餐廳已經于2018年6月注銷。目前經營地址餐廳為敦煌市臻品香菜府,是2018年7月3注冊成立的餐廳。

    依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定和《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條 “消費者投訴應當符合下列條件:(一)有明確的被投訴人;(二)有具體的投訴請求、事實和理由;”,我局沙州分局執法人員電話聯系了投訴人陳先生,因其辦卡消費在投訴中稱“是在前年辦理的”,請其提供辦卡消費的相關證據,但投訴人在電話中表示沒有時間前往工商局辦公室,在協商能不能約好時間前往消費餐廳現場處理時,投訴人又以工作忙沒有時間明確拒絕。執法人員征求其調查調解處理的具體時間時,投訴人稱如果自己是外地游客,難道還必須要去現場處理嗎,執法人員向其講解了法律法規要求提供證據的規定和餐廳發生轉讓必須現場明確其是辦卡人員的調查條件,投訴人仍然以工作忙沒有時間配合調查拒絕提供消費證據和到達現場。

    由于12345消費投訴案件辦理時間為3天,為此,我局沙州分局執法人員于2019年2月18日在投訴人聯系不到現場的情況下,再次到敦煌市臻品香菜府找到其負責人,與投訴人陳先生進行了三方通話,由投訴人提供卡號,餐廳在電腦系統查到該卡號的消費記錄,在執法人員調解下,雖然該卡為投訴人在敦煌市食尚筷咖餐廳辦理的充值卡,現轉讓餐廳敦煌市臻品香菜府負責人同意投訴人可以繼續持該卡在其餐廳消費。至此,投訴人在12345所投訴“辦理的會員卡用不了”問題經過執法人員調查調解已經給予了“可以繼續使用”的明確答復。

    但電話中投訴人進一步提出要退回卡中剩余充值款。因為一是餐廳敦煌市臻品香菜府負責人提出辦理該卡不是他收到辦卡人的現金,目前讓投訴人繼續使用充值卡,有宣傳餐廳增加消費群體的考慮,如果退卡退款則不同意。二是投訴人截止2月18日沒有向執法人員提供除卡號外辦理充值卡的任何信息及卡片。投訴人電話中要求退款并且通過微信轉賬給投訴人,執法人員向投訴人明確告知了以上兩點情況,并且告知投訴人如果投訴人無法到達餐廳提供必要的證據,依據第四條《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》“工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的,實行調解制度。”的規定,執法人員當即終止調解,建議當事人沒有時間可以通過微信和餐廳負責人協商解決。

    我局沙州分局執法人員在接到分派投訴后,嚴格按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的工作程序開展工作:一是及時聯系了投訴人陳先生,了解相關情況;二是依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十條 “工商行政管理部門實施調解,可以要求消費者權益爭議當事人提供證據,必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定,進行調查取證。除法律、法規另有規定的,消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。”要求投訴人陳先生提供必要證據;三是在投訴人陳先生不予配合、不予提供必要證據的情況下,執法人員在餐廳現場三方通話調解處理了投訴人在12345的投訴訴求。四是執法人員在投訴人電話中進一步提出要退回卡中剩余充值款,而又以上班沒有時間參加調解的情況下,依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》 第二十四條第二款“有下列情形之一的,終止調解:(二)當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的;”整個工作過程依法開展,有理有據,執法人員無不當言論或者態度蠻橫的情況。

    投訴人在投訴中提到依據中華人民共和國商務部2012年第9號令《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》第二十一條,可以退還剩余金額。《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》第二十一條的內容為“發卡企業或售卡企業應依單用途卡章程或協議約定,提供退卡服務。辦理退卡時,發卡企業或售卡企業應要求退卡人出示有效身份證件,并留存退卡人姓名、有效身份證件號碼、退卡卡號、金額等信息。發卡企業或售卡企業應將資金退至與退卡人同名的銀行賬戶內,并留存銀行賬戶信息。卡內資金余額不足100元(含)的,可支付現金。 ” 《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》第二十一條第二款明確了“辦理退卡時,發卡企業或售卡企業應要求退卡人出示有效身份證件,并留存退卡人姓名、有效身份證件號碼、退卡卡號、金額等信息。”目前,原發卡餐廳已經注銷,而投訴人無正當理由不參加調解、不提供相關證據資料,終止調解符合法規規定。          

    2019年2月22日早11時,我局沙州分局執法人員前往敦煌市臻品香菜府,就市長信箱投訴內容,第三次現場電話聯系投訴人陳先生,希望其攜帶所辦卡片等相關證據前來餐廳參加調解,投訴人陳先生在電話中稱其在外地出差,無法到場參加調解,執法人員根據在餐廳調取的卡片信息和卡片上標明的溫馨提示內容“1、請您妥善保管卡片,若丟失造成不必要損失請您自負。2、會員卡充值不退現,臨時充值可予以退余額。3、此卡最終解釋權歸本店所有。”通過電話告知投訴人陳先生,根據其提供的卡號,其會員卡內有419元,可以在敦煌市臻品香菜府繼續使用,但退卡退款的訴求因為卡片上有明確提示,餐廳負責人不同意退卡退款;工商部門依法對于民事爭議實行調解制度,調解不成終止調解。投訴人陳先生在電話中沒有表示異議。

                     敦煌市市場監督管理局

                         2019年2月25日


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